Aplicable en España — basado en normativa española (BOE).El orden legal en que el consumidor puede exigir reparación, sustitución, rebaja del precio o la resolución del contrato ante un producto defectuoso
Resumen rápido: Los remedios por falta de conformidad son el catálogo escalonado de derechos que el Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios reconoce al consumidor ante un bien no conforme con el contrato: en primer lugar, reparación o sustitución a su elección conforme al artículo 118; y solo si esa vía falla, resulta imposible o desproporcionada, la reducción del precio o la resolución del contrato conforme al artículo 119.
Definición flash: Ante un producto defectuoso: primero reparación o sustitución a elegir; si falla, rebaja del precio o resolver el contrato (arts. 118-119 TRLGDCU).
Etiqueta lingüística
El TRLGDCU habla de "poner en conformidad" el bien -no de "arreglarlo" sin más- para agrupar bajo un mismo concepto técnico tanto la reparación como la sustitución, y reserva "medidas correctoras" como término paraguas para ambas. La reducción de precio y la resolución se presentan como un segundo escalón, no como alternativas libres desde el principio.
Definición técnica
El artículo 118.1 del Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios da al consumidor el derecho a elegir entre reparación o sustitución del bien no conforme, salvo que la opción elegida sea imposible o suponga costes desproporcionados para el empresario frente a la otra. El apartado 4 exige que estas medidas sean gratuitas -incluyendo gastos de envío, transporte, mano de obra o materiales-, se lleven a cabo en plazo razonable y sin mayores inconvenientes para el consumidor. El artículo 119 habilita al consumidor a exigir directamente una reducción proporcional del precio o la resolución del contrato en seis supuestos: cuando reparar o sustituir sea imposible o desproporcionado; cuando el empresario no repare ni sustituya conforme a las reglas del artículo 118 o no lo haga en plazo razonable; cuando persista la falta de conformidad tras un intento de subsanación; cuando la falta de conformidad sea de tal gravedad que justifique una respuesta inmediata; o cuando el empresario declare, expresa o tácitamente, que no va a poner el bien en conformidad. El artículo 119 bis fija que la reducción del precio ha de ser proporcional a la diferencia de valor entre el bien conforme y el efectivamente entregado. El artículo 119 ter exige una declaración expresa de resolución, la excluye si la falta de conformidad es de escasa importancia -salvo que el consumidor hubiera pagado con datos personales- y regula sus efectos: devolución del precio frente a restitución del bien. El artículo 119 quater obliga a reembolsar en un plazo máximo de catorce días, con el mismo medio de pago empleado por el consumidor y sin cargos adicionales.
Aplicación práctica
En la práctica, ante un producto defectuoso el consumidor no puede exigir directamente que le devuelvan el dinero: primero tiene que dar al vendedor la oportunidad de reparar o sustituir el bien, eligiendo él cuál de las dos opciones prefiere, salvo que una sea imposible o desproporcionadamente más cara que la otra para el empresario. El salto a la rebaja del precio o a la resolución del contrato solo se abre cuando esa primera vía se agota: el vendedor no repara ni sustituye en plazo razonable, lo hace mal, o el defecto reaparece después del intento de arreglo. Conservar por escrito las fechas de cada reclamación resulta decisivo para acreditar que se cumplieron esos plazos. Un matiz práctico importante: si la falta de conformidad es de escasa importancia, el artículo 119 ter TRLGDCU excluye la resolución del contrato -salvo que el consumidor hubiera pagado con sus propios datos personales en vez de dinero-, dejando solo la vía de la reducción del precio.
Contexto legal en España
Los remedios por falta de conformidad se regulan en el Libro II (Contratos y garantías), Título IV (Garantías y servicios posventa), Capítulo II (Responsabilidad del empresario y derechos del consumidor y usuario) del Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, aprobado por Real Decreto Legislativo 1/2007, en los artículos 118, 119, 119 bis, 119 ter y 119 quater, introducidos en su redacción actual por el Real Decreto-ley 7/2021 con efectos de 1 de enero de 2022.
Normas clave a tener en cuenta
Qué no es / diferencias clave
- Garantía de bienes de consumo
- La garantía de bienes de consumo es el marco general -qué es la conformidad, cuánto dura la protección, cuándo se presume el defecto-. Los remedios por falta de conformidad son el catálogo concreto de qué puede exigir el consumidor una vez confirmado el defecto, y en qué orden.
- Derecho de desistimiento
- El derecho de desistimiento permite devolver un producto sin dar ningún motivo, dentro de un plazo breve tras la compra. Los remedios por falta de conformidad exigen, en cambio, que exista realmente un defecto, y se despliegan durante los tres años de garantía legal, no solo en los primeros días.
Términos relacionados
Dato de autoridad
El artículo 119 quater.1 del Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios fija un plazo máximo tasado para el reembolso al consumidor: "en cualquier caso, en un plazo de catorce días" desde que el empresario fue informado de la decisión de reducir el precio o resolver el contrato -un límite temporal explícito que no dependía de la buena voluntad del vendedor antes de esta reforma.
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Preguntas frecuentes sobre remedios por falta de conformidad
¿Puedo pedir directamente que me devuelvan el dinero por un producto defectuoso?
Como regla general no: primero hay que dar al vendedor la oportunidad de repararlo o sustituirlo, a elección del consumidor. Solo se puede exigir la rebaja del precio o resolver el contrato en los supuestos del artículo 119 TRLGDCU, como que la reparación sea imposible, no se haga en plazo razonable o el defecto reaparezca.
¿Quién decide si me reparan o me sustituyen el producto, el consumidor o el vendedor?
Elige el consumidor, salvo que la opción escogida resulte imposible o suponga un coste desproporcionado para el empresario en comparación con la otra alternativa, conforme al artículo 118.1 TRLGDCU.
Si me rebajan el precio, ¿cómo se calcula el descuento?
De forma proporcional a la diferencia entre el valor que el bien debería haber tenido si fuera conforme y el valor real que tiene con el defecto, según la fórmula del artículo 119 bis TRLGDCU.
Si resuelvo el contrato, ¿en cuánto tiempo me devuelven el dinero?
En un máximo de catorce días desde que el empresario conoce la decisión, utilizando el mismo medio de pago que usó el consumidor y sin cargos adicionales, conforme al artículo 119 quater TRLGDCU.
Autoría y revisión editorial
Contenido elaborado bajo la dirección editorial de DERECHO ABOGADOS, verificando cada norma sobre fuentes oficiales (BOE y jurisprudencia).
Cada norma citada se verifica contra su texto consolidado en el BOE: se comprueba el identificador de la norma, que la redacción sea la vigente y que lo entrecomillado sea literal. Es una verificación editorial, no un visto colegiado. Este contenido es información general y no constituye asesoramiento legal sobre un caso concreto.