Qué significa Derecho de desistimiento

Devolver una compra sin dar explicaciones: cuándo se puede y cuándo no

Resumen rápido: El derecho de desistimiento es la facultad del consumidor de dejar sin efecto un contrato celebrado a distancia o fuera del establecimiento comercial, sin necesidad de justificar su decisión ni soportar penalización alguna, dentro del plazo legalmente establecido.

Sin motivo y sin penalización

Es la nota que lo define y la que más se malinterpreta: no hace falta que el producto esté defectuoso ni dar explicación alguna. Basta con comunicarlo dentro de plazo.

Se aplica a las compras a distancia —online, teléfono— y a las celebradas fuera del establecimiento, como la venta a domicilio o la contratación en la calle. En una compra presencial en tienda física NO existe este derecho por ley: si la tienda admite devoluciones, es por política comercial propia, y entonces manda lo que ella anuncie.

El plazo y el efecto de no informar

El consumidor dispone de catorce días naturales —treinta si el contrato se celebró en una visita no solicitada del empresario a su domicilio o en una excursión organizada por él (art. 102.1)— para comunicar el desistimiento, contados desde que adquiere la posesión material del bien o, en los servicios, desde la celebración del contrato (art. 104). Basta con enviar la comunicación antes de que termine el plazo (art. 106.2).

Y aquí está la regla que más pesa contra el comerciante: si no informó al consumidor de este derecho, el plazo se amplía en doce meses. Es la sanción práctica más frecuente por no incluir la información obligatoria y el modelo de formulario en la contratación online. El plazo termina entonces doce meses después de la fecha en que habría expirado el inicial; y si el empresario facilita la información dentro de esos doce meses, el plazo ordinario empieza a contar desde que el consumidor la recibe (art. 105).

Qué queda fuera

Existen excepciones tasadas, y son las que generan casi todas las discusiones.

Bienes confeccionados a medida o claramente personalizados
Bienes que puedan deteriorarse o caducar con rapidez
Grabaciones de sonido o vídeo y programas informáticos precintados, si se desprecintaron
Bienes precintados por razones de higiene o salud una vez abiertos
Servicios ya ejecutados por completo con consentimiento previo del consumidor
Contenido digital suministrado sin soporte material cuando la ejecución ya comenzó con su consentimiento
Alojamiento distinto de vivienda, transporte de bienes, alquiler de vehículos, comida y ocio con fecha o periodo de ejecución determinados

Quién paga la devolución

El empresario debe reembolsar todo lo pagado, incluidos los gastos de entrega ordinarios, sin demora indebida y, en todo caso, antes de catorce días naturales desde que conoce el desistimiento (art. 107.1); en las ventas puede retener el reembolso hasta recibir los bienes o la prueba de que se han devuelto (art. 107.3), y el consumidor debe devolverlos como máximo en catorce días naturales desde que comunica su decisión (art. 108.1).

Los gastos de devolución sí puede soportarlos el consumidor, pero solo si se le informó previamente de ello; si no se le informó, los asume el vendedor.

El consumidor responde de la disminución de valor del bien derivada de una manipulación distinta de la necesaria para comprobar sus características, es decir, puede probarlo como lo haría en una tienda, pero no usarlo. Y si el empresario no le informó de su derecho de desistimiento, no responde en ningún caso de esa disminución de valor (art. 108.2).

Qué no es: diferencias clave

Garantía de conformidad: Cubre productos defectuosos o que no se ajustan a lo contratado, tiene plazos mucho más largos y exige que haya un defecto. El desistimiento no requiere ningún defecto.
Política de devoluciones de la tienda: Es una decisión comercial voluntaria, habitual en tiendas físicas donde no existe desistimiento legal. Manda lo que la tienda anuncie.
Resolución por incumplimiento: Requiere que la otra parte haya incumplido. El desistimiento se ejerce sin causa alguna.
Derecho de revocación (México): En México, la Ley Federal de Protección al Consumidor reconoce una facultad equivalente para ventas a domicilio y a distancia bajo el nombre de «derecho de revocación», con un plazo distinto al previsto en la normativa española y europea de consumidores. Esta ficha describe el régimen español del derecho de desistimiento conforme al Real Decreto Legislativo 1/2007.

Dato de autoridad

El artículo 68.1 del TRLGDCU define el derecho de desistimiento como la facultad del consumidor de "dejar sin efecto el contrato celebrado... sin necesidad de justificar su decisión y sin penalización de ninguna clase", declarando nulas de pleno derecho las cláusulas que impongan una penalización.

Normas clave a tener en cuenta

Preguntas frecuentes sobre derecho de desistimiento

¿Puedo devolver algo comprado en una tienda física?

Por ley no existe derecho de desistimiento en las compras presenciales en establecimiento: ese derecho es propio de las compras a distancia y fuera del establecimiento. Si la tienda admite devoluciones es por política comercial propia, y entonces se aplican las condiciones que ella haya anunciado.

La tienda online no me informó del plazo, ¿lo he perdido?

Al contrario: si el empresario no informó del derecho de desistimiento, el plazo termina doce meses después de la fecha en que habría expirado el plazo inicial de catorce días naturales; y si te informa dentro de esos doce meses, el plazo ordinario empieza a contar desde que recibes la información (art. 105 TRLGDCU). Es la consecuencia práctica más frecuente de no incluir la información obligatoria, y juega a favor del consumidor.

¿Quién paga el envío de vuelta?

El vendedor debe reembolsar el precio y también los gastos de entrega ordinarios. Los de devolución puede asumirlos el consumidor, pero solo si se le informó previamente de esa circunstancia; si no se le informó, los soporta el vendedor.

He abierto el producto, ¿puedo devolverlo igualmente?

En general sí: puedes examinarlo como lo harías en una tienda. Lo que no puedes es usarlo más allá de lo necesario para comprobar sus características, porque responderías de la disminución de valor, salvo que el vendedor no te hubiera informado de tu derecho de desistimiento (art. 108.2). Hay además excepciones: los productos precintados por higiene o salud, y los soportes de sonido, vídeo o software desprecintados, quedan excluidos.

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Derecho de desistimiento: significado