Aplicable en España — basado en normativa española (BOE).Las obligaciones legales del servicio que atiende quejas y reclamaciones: justificante, atención personal, coste de la llamada y plazo máximo de respuesta
Resumen rápido: El servicio de atención al cliente es el que las empresas ponen a disposición del consumidor para informarle y para tramitar sus quejas y reclamaciones, y no es un servicio voluntario en su configuración: el artículo 21 del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios le impone obligaciones concretas.
Definición flash: Justificante de toda reclamación, atención personal directa, coste no superior al de una llamada estándar y respuesta en quince días (art. 21 TRLGDCU).
Etiqueta lingüística
La ley distingue «quejas y reclamaciones» y emplea ambos términos de forma conjunta. Lo relevante no es la etiqueta que la empresa dé al escrito, sino que el consumidor obtenga constancia de haberlo presentado: la clave identificativa y el justificante son la prueba de que la reclamación existe y de cuándo se hizo.
Definición técnica
El apartado 2 fija cuatro reglas que suelen desconocerse. Si el servicio usa atención telefónica o electrónica, «deberán garantizar una atención personal directa, más allá de la posibilidad de utilizar complementariamente otros medios técnicos». Debe identificarse claramente frente a las demás actividades de la empresa, «prohibiéndose expresamente la utilización de este servicio para la utilización y difusión de actividades de comunicación comercial de todo tipo». El uso de la línea telefónica «no podrá suponer para el consumidor y usuario un coste superior al coste de una llamada a una línea telefónica fija geográfica o móvil estándar», y si se emplea una de tarificación especial hay que facilitar en igualdad de condiciones un número geográfico o móvil alternativo. Y en los servicios de carácter básico de interés general las empresas «deberán disponer, en cualquier caso, de un teléfono de atención al consumidor gratuito».
Aplicación práctica
El plazo es el dato más útil y el menos conocido: el apartado 3 obliga a «dar respuesta a las reclamaciones recibidas en el plazo más breve posible y, en todo caso, en el plazo máximo de quince días desde la presentación de la reclamación». La empresa debe además informar de los medios para reclamar, que incluirán al menos el medio por el que se inició la relación contractual, la vía postal, la telefónica y un medio de comunicación electrónica. Si la reclamación no se resuelve satisfactoriamente, el apartado 4 abre la puerta a acudir a una entidad de resolución alternativa de litigios en materia de consumo notificada a la Comisión Europea.
Contexto legal en España
El régimen está en el artículo 21 del TRLGDCU, en su redacción vigente. La propia ley enumera qué se consideran servicios de carácter básico de interés general a estos efectos: «los de suministro y distribución de agua y energía, financieros y de seguros, postales, transporte aéreo de pasajeros, transporte de viajeros por ferrocarril, transporte de viajeros en autobús o autocar, los sanitarios, así como aquellos que legalmente se determinen». El artículo 18 obliga además a informar en el propio etiquetado sobre estos servicios y sobre los procedimientos de queja y reclamación.
Normas clave a tener en cuenta
- Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, artículo 21 (régimen de comprobación y servicios de atención al cliente)
- Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, artículo 18 (información sobre atención al cliente en el etiquetado)
Qué no es / diferencias clave
- Arbitraje de consumo
- El arbitraje de consumo es un cauce de resolución externo y con efecto vinculante. El servicio de atención al cliente es interno de la empresa y su respuesta no resuelve el conflicto: agotarlo es el paso previo para acudir fuera.
- Hoja de reclamaciones
- La hoja de reclamaciones es un instrumento regulado por la normativa autonómica de consumo, que se dirige a la Administración. Las obligaciones del artículo 21 recaen sobre el propio servicio de la empresa.
Términos relacionados
Dato de autoridad
El artículo 21.3 del TRLGDCU obliga a los empresarios a «dar respuesta a las reclamaciones recibidas en el plazo más breve posible y, en todo caso, en el plazo máximo de quince días desde la presentación de la reclamación».
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Preguntas frecuentes sobre servicio de atención al cliente
¿En cuánto tiempo tienen que contestarme a una reclamación?
En el plazo más breve posible y, en todo caso, en un máximo de quince días desde su presentación, según el artículo 21.3 del TRLGDCU.
¿Tienen que darme un justificante?
Sí. La ley exige entregar una clave identificativa y un justificante por escrito, en papel o en cualquier otro soporte duradero.
¿Puede costarme dinero llamar al servicio de atención al cliente?
No más que una llamada a una línea fija geográfica o móvil estándar. Si se usa una línea de tarificación especial, debe facilitarse un número geográfico o móvil alternativo en igualdad de condiciones.
¿Cuándo tiene que ser gratuito?
En los servicios de carácter básico de interés general —agua, energía, financieros y de seguros, postales, transporte aéreo, ferroviario y en autobús, sanitarios y los que legalmente se determinen— la empresa debe disponer en todo caso de un teléfono gratuito.
¿Pueden aprovechar la llamada para venderme algo?
No. La ley prohíbe expresamente utilizar este servicio para la difusión de actividades de comunicación comercial de todo tipo.
Autoría y revisión editorial
Contenido elaborado bajo la dirección editorial de DERECHO ABOGADOS, verificando cada norma sobre fuentes oficiales (BOE y jurisprudencia).
Cada norma citada se verifica contra su texto consolidado en el BOE: se comprueba el identificador de la norma, que la redacción sea la vigente y que lo entrecomillado sea literal. Es una verificación editorial, no un visto colegiado. Este contenido es información general y no constituye asesoramiento legal sobre un caso concreto.